Communication de crise sur les réseaux sociaux
Bonnes pratiques
Anticiper une crise est essentiel. Préparer un plan détaillé avec des réponses adaptées permet d’être réactif lorsque la situation l’exige. Sur les réseaux sociaux, le temps est un facteur clé : une réponse rapide peut éviter que la crise ne prenne de l’ampleur. Adopter une communication transparente et honnête aide à conserver la confiance du public. Il est également nécessaire de montrer de l’empathie en reconnaissant les préoccupations des utilisateurs. Enfin, la surveillance continue de la situation assure un suivi cohérent, même après une réponse initiale.
Success stories
En 2018, KFC a dû gérer une pénurie de poulet au Royaume-Uni, entraînant la fermeture de nombreux restaurants. Comme l'analyse l'agence web les herbiers, la marque a transformé cette crise en opportunité avec une campagne humoristique, notamment en publiant une affiche où son logo réarrangé devenait “FCK” pour présenter des excuses légères mais sincères. Une autre réussite notable est celle de Nike, qui a réaffirmé ses valeurs en collaborant avec Colin Kaepernick. Malgré des réactions mitigées, l’authenticité de la marque a renforcé son lien avec son audience principale. De même, Airbnb a démontré sa capacité à gérer la crise de la COVID-19 en offrant des remboursements aux voyageurs tout en soutenant financièrement ses hôtes, ce qui a consolidé sa réputation.
Particularités de la communication de crise selon les plateformes
X
Sur X (anciennement Twitter), l’instantanéité est primordiale. Cette plateforme permet de partager rapidement des mises à jour et de répondre directement aux préoccupations des utilisateurs. L’utilisation stratégique de hashtags spécifiques aide à organiser les discussions et à rendre les messages plus accessibles.
LinkedIn se distingue par son orientation professionnelle. Cette plateforme est idéale pour communiquer avec les partenaires, collaborateurs ou investisseurs, en mettant l’accent sur la transparence et la responsabilité. Les messages y doivent être structurés et centrés sur les solutions apportées à la crise.
TikTok
Sur TikTok, la créativité est de mise. Les vidéos courtes permettent de transmettre un message sincère et humain. Montrer les coulisses des actions correctives peut renforcer la crédibilité de la marque auprès d’une audience jeune et engagée.