Qu'est-ce que la gestion de crise ?
La gestion de crise est une fonction organisationnelle essentielle. La plupart des entreprises sont confrontées à une crise à un moment ou à un autre et, si elles ne sont pas en mesure d'y répondre de manière appropriée, elles peuvent causer de graves dommages aux performances de l'entreprise, aux parties prenantes et à l'image publique.
Une crise peut être définie comme une menace importante pour les opérations, qui peut avoir des conséquences négatives si elle n'est pas traitée de manière adéquate. En gestion, la menace est le dommage potentiel qu'une crise peut causer à une organisation, à ses parties prenantes et à sa réputation. Une crise peut créer trois menaces connexes :
- Sécurité publique
- Perte financière
- Perte de réputation
Les crises graves, comme les accidents industriels, peuvent entraîner des blessures, voire des pertes de vie. Les crises entraînent généralement des pertes financières, en réduisant les intentions d'achat, en perturbant les opérations (comme la fermeture d'une usine le temps d'une enquête sur l'accident) et en donnant lieu à d'éventuelles actions en justice ou à des versements. Toutes les crises menacent de ternir la réputation d'une organisation.
Une gestion de crise efficace doit faire face à ces trois menaces. La sécurité publique doit être la première préoccupation, car si elle n'est pas résolue, les dommages causés par la crise s'intensifient. La réputation et les préoccupations financières sont prises en compte après la correction de la sécurité publique.
Enjeux de la gestion de crise
Face à une crise, les conséquences peuvent être multiples:
- Perturbation des activités : Une crise peut interrompre les opérations normales, entraînant des retards et des pertes financières.
- Dommages à la réputation : Les crises mal gérées peuvent causer un préjudice irréparable à l'image de l'organisation.
- Risques pour la sécurité : Certaines crises peuvent mettre en danger la sécurité des employés, des clients ou de la communauté.
- Impacts financiers : Les coûts associés à la gestion de crise, aux réparations ou aux compensations peuvent être élevés.
Modes de prévention
La préparation est la clé pour limiter l'impact d'une crise. Plusieurs stratégies peuvent être adoptées:
- Évaluation des risques : Identifier et évaluer les menaces potentielles permet de mettre en place des mesures préventives adaptées.
- Plan de gestion de crise : Disposer d'un plan détaillé, régulièrement mis à jour, qui décrit les procédures à suivre en cas de crise.
- Formation et exercices : Les simulations de crise permettent de former les équipes et de tester l'efficacité des plans en place.
- Communication transparente : En cas de crise, une communication claire, transparente et rapide est nécessaire pour informer toutes les parties prenantes et rassurer le public.
La gestion de crise a été mise à l'épreuve à de nombreuses reprises:
- Incident de Tylenol (1982) : Après que plusieurs personnes sont décédées suite à la consommation de Tylenol empoisonné, la société Johnson & Johnson a immédiatement retiré 31 millions de flacons du marché, malgré le coût financier. Cette réaction rapide et la communication transparente ont permis de restaurer la confiance du public.
- Catastrophe de Tchernobyl (1986) : La pire catastrophe nucléaire de l'histoire a montré les limites de la préparation et de la communication lors d'une crise majeure.
Comment affronter une gestion de crise ?
S'agissant d'une situation imprévisible et inattendue, le principal défaut sera le manque de temps et d'informations. Sans un plan de gestion de crise bien conçu, nous serons perdus et désorganisés, ce qui ne fera qu'aggraver la situation.
Le moment clé. Si nous avons travaillé à l'avance et que nous disposons d'un bon plan d'urgence, la situation sera beaucoup plus facile à gérer et les chances de s'en sortir seront beaucoup plus grandes.
Mots à employer pour la gestion de crise
Le porte-parole, en particulier, doit minimiser autant que possible l'impact médiatique. S'il est correct de se montrer préoccupé par la situation, il doit dédramatiser le problème autant que possible, sans être arrogant et en montrant clairement l'engagement de l'entreprise face au problème.
Communiquer en temps utile est essentiel. Pour renforcer cela, nous pouvons chercher des alliés possibles dans les médias et ne pas nous hâter, quelle que soit la pression que nous subissons, de lancer un communiqué erroné. Nous ne pouvons pas non plus oublier les parties auxquelles nous devons donner des explications, en particulier notre public cible.
En fin de compte, toute l'organisation doit travailler dans le même but : maintenir la réputation et la confiance dans la marque.
Si, à un moment donné, la stratégie prédéfinie ne fonctionne pas, nous devons être prêts à la modifier immédiatement.
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